El Customer Journey consiste en la serie de pasos en la trayectoria o «viaje»que siguen los clientes durante las compras, desde las más rápidas como las de tiendas de conveniencia o de impulso, hasta las que llevan un largo proceso de análisis, tal como la adquisición de un automóvil o la implementación de un ERP (en el caso de los clientes empresariales).
En este proceso cada transacción que tienes con tu cliente es un Journey y cada paso de este viaje es una oportunidad para complacer a tu cliente. A continuación te compartimos 4 diferentes estrategias para abordar el viaje de tu cliente de una forma positiva:
Respuesta al deseo
Esta experiencia inicia cuando el cliente sabe lo que quiere y tu empresa es capaz de proveerlo de manera rápida. Sin embargo, el problema de cumplir un deseo aleatorio de un cliente puede ser costoso o imposible, por lo que es importante que las empresas cuenten con una capacidad de operación eficiente para estas solicitudes, tales como entregas rápidas, flexibilidad y ejecución precisa para mejores resultados.
Este tipo de estrategia es recomendable para clientes de los resorts de lujo, servicios personalizados, servicios de entrega a domicilio, entre otros.
Ofertas selectas
Este tipo de estrategia es funcional para los clientes que no saben exactamente lo que quieren porque no conocen todas las opciones disponibles. En este escenario, la empresa puede complacer a sus clientes seleccionando el producto que más se acomoda a sus necesidades, al mismo tiempo que también es posible promover o “empujar” la salida de productos de forma proactiva.
El factor clave en esta estrategia está enfocado en clientes que aprecian el valor de una buena recomendación, tal como en una tienda especializada de venta de vinos o una tienda de mejoras para el hogar.
Comportamientos de entrenador
Esta estrategia se enfoca en el cliente que tiene una necesidad latente, pero le cuesta trabajo perseguir ese deseo por alguna razón de comportamiento o desidia como en el caso de un consumidor que está decidiendo cuál hamburguesa ordenar, por citar un ejemplo.
Los consumidores que no tienen problema con compartir ciertos datos personales y de hábitos con la finalidad de obtener un beneficio personal favorecen los resultado de esta estrategia. Además, en este escenario la empresa debe conocer las necesidades de su cliente para que la estrategia funcione, así como contar con un balance para mantener al consumidor interesado. Entre los ejemplos se pueden citas los negocios que ofrecen servicios de entrenamiento físico, nutricional, apps de control financiero, entre otros.
Ejecución automática
En este tipo relación estratégica con el cliente la empresa debe ser capaz de entender completamente el comportamiento del consumidor, por lo que es necesario identificar a las personas que tienen buena disposición para compartir información de manera automática de forma continua, lo cual es posible porque los consumidores confían en la empresa y saben que suplirá sus necesidades a un costo razonable. Un ejemplo de este caso son servicios programados de compras recurrentes.
En Gattio Consulting somos especialistas en el desarrollo de procesos de experiencia para el cliente. Acércate con nosotros y te asesoramos en la mejor estrategia personalizada para que el Customer Journey sea el adecuado para tu negocio y tus clientes.
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